文商旅融合发展，中心城区消费场景活力“焕新”。为了营造更优质的“苏式”消费环境，近日，苏州市市场监管局与姑苏区政府以全国优化消费环境三年行动为指引，联合开展古城重点街区消费环境提升行动，在十全、山塘、平江、观前四大旅游消费重点街区，创新推出“八个一”工作举措，实现线下无理由退货扩面，食品安全监管提质，放心消费环境协同共建，市民无忧消费体验升级，消费新动能进一步释放。

　　聚焦消费纠纷热点 让维权更“丝滑”

　　十全街、山塘街、平江路、观前街是中心城区消费活力最为旺盛的街区，共有商户1600余户，汇聚了餐饮经营户、食品销售户、丝绸及服装零售店、玉石珠宝店、文创工艺品店，以及汉服写真、宾馆住宿等商户业态，拥有集“吃住游娱购”于一体的多维消费链条。

　　而消费活跃度在提升，相应消费投诉量也有所增长。记者从苏州市场监管部门了解到，涉及这四个街区的投诉内容集中在：商家售后响应不及时、服务意识不足、餐饮店人流量大上菜超时、商品瑕疵、便利店临期商品未提醒、网红商品“买家秀与卖家秀”差异大、网约房住宿卫生不达标、格式条款陷阱引起的消费纠纷等。

　　随着消费环境提升行动的推进，市民、游客在这些重点街区的消费体验大大优化。

　　最近，消费者魏女士花4980元在十全街一家旗袍店定制了一款旗袍，拿到手却发现，成衣“线头外露、盘口不对称、缝制粗糙”，然而由于定制品的特殊性，退货成了难题。让她没想到的是，维权过程无比“丝滑”——在向十全街市场监管综合服务站反映求助后，问题当天就解决了。

　　据了解，服务站在接到投诉后，立即启动了“接诉即办”机制，组织商家、消费者和属地市场监管部门工作人员召开现场调解会，经过4个小时的耐心沟通及针对定制商品特性的专业分析，商家最终同意除去部分辅料及制衣成本，退还魏女士4480元，并承诺加强品控管理。“我以为是我运气好，没想到这是常规操作！”看着手机里即时到账的退款，魏女士不由赞叹。

　　依托此次行动，本月以来，苏州市、姑苏区两级市场监管部门整合专业力量，高效办结了来自12315平台、12345便民服务中心、市场监管综合服务站等渠道近4000件消费纠纷，让“诚信苏州·消费吴优”更加深入人心。

　　“八个一”多元共治 让消费更无忧

　　结合全国优化消费环境三年行动，市市场监管部门聚焦“安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心”目标，深化全市“一地一品牌”建设实践，在上述四个街区推出包括一个综合服务工作站在内的“八个一”工作举措，提升多元共治效能，全面激发消费活力。

　　——发放一份行政指导书。由市场监管部门根据四个街区经营业态、日常监管情况，围绕价格、广告、质量、食品安全、计量、网络销售、知识产权、消费者权益保护等重点法律法规内容，为商户量身定制的合规指南和避坑手册。

　　——打造一个信息公示栏。在市场监管部门打造的信息公示栏内，集中公示商户的营业执照、食品经营许可证、健康证、日常监管等信息，便于消费者确认商户的合法身份，保障消费者知情权，增强消费信任感。

　　——树立一块放心消费展示牌。市场监管部门向消费者公示放心消费的相关信息，放心消费标识、承诺内容以及计量、质量、服务等水平，传递直观具象化、可感知的放心消费符号，让消费者明明白白消费。

　　——书写一份诚信经营承诺书。在这四个街区，商户们会围绕食品安全、明码标价、诚信计量、网络销售、合同履行、售后服务等填写遵守相关法律法规的承诺书，接受社会监督。每份诚信经营承诺书会缩印在放心消费展示牌上，通过契约精神的场景化表达，推动商户诚信自律。

　　——发布一个消费“吴优”二维码。扫描这个二维码，可一键直达12315在线投诉咨询平台、无理由退货线上服务平台、“苏味”美食地图、电子秤“一秤一码”、法律法规查询、消费满意度评价等平台，还可以直观了解《商户诚信经营承诺书》《行政指导书》内容。

　　——设立一个综合服务工作站。凝聚商务、文旅、城管、公安、街道、社区以及商户多方力量设立的“食品安全+消费维权+店铺焕新+个体扶持”综合服务工作站实体化运行、一体化运作，实现了食品安全、明厨亮灶、明码标价、民生计量、知识产权保护、产品质量等工作的高效监管与服务，从源头化解消费纠纷。

　　——组建一支志愿者监督队伍。这支志愿者监督队伍由党员志愿者、退休干部、食品安全志愿者、外卖小哥“骑士先锋”等组成，对街区商户经营行为进行不定期监督提醒。山塘街创新打造“苏小虎”志愿队伍；观前街、平江路组建由社区居民、党员、消费者代表组成的“啄木鸟”志愿监督队；十全街成立吸纳五个社区食品安全协管员、党员志愿者的“姑苏十全”志愿监督队，形成了优质消费环境共建共享的新格局。

　　——设计一面优质商户流动红旗。四个街区通过日常监管评分、消费者满意度评价、商户联盟互评等综合评选出优质商户，授予流动红旗。山塘街成立“七里山塘发展联盟”，打造“山塘早点来”美食商户评选品牌；平江路、观前街推出优质“酥”心商户评选，从服务质量、投诉率等维度打分，颁发流动奖杯并给予宣传资源倾斜，获奖商户客流量平均增长20%；十全街每季度评选“食”全“食”美十大优质商户，获评商户开展夜间灯光秀创意公示，激励商户比学赶超，形成示范带动效应。

　　另外，姑苏区市场监管部门牵头成立古城店铺焕新联盟，因地制宜为街区店铺提供焕新服务，累计有552家商户、94家次设计师团队参与，四个重点街区共计195家店铺完成焕新。

　　提升行动全域推广 让城市名片更闪亮

　　一系列举措同步推进，优化消费环境成效显著。

　　为了让消费者“没有后顾之忧敢消费”，四个街区线下无理由退货承诺商户覆盖面扩大、兑现率提高，街区商户做到“应签尽签、应退尽退”，重点街区覆盖率近100%。目前，姑苏区线下无理由退货承诺商家12227户，涉及退货4900余件，涉及金额1000余万元，消费者满意率100%。

　　特色美食也是苏城消费的关键词之一。针对四个街区餐饮商户云集、占比最大的情况，市场监管部门依托食品安全工作站，推动商户联盟和社区海棠先锋两方面力量有机融合，融合市监分局、社区、包保干部、经营主体四方力量，做细巡查评选、食品安全“六化”等五项工作。目前，四个街区餐饮店100%实现明厨亮灶，400多家小餐饮实现标准化规范化建设。

　　打造放心消费环境，需要各方力量共同加持。市场监管部门创新推行“消费维权服务工作站+纠纷警情处理联动机制+消费纠纷调解自治联盟”的“一地一品牌”消费纠纷联动调解中心建设，全方位提升“吴优”放心消费品牌体验。工作站通过街区联动，优化消费纠纷、网络发帖的受理、核查、调处、回访“一条龙”快速响应工作机制，提供“24小时处置完毕，48小时内闭环”的维权服务；个私协牵头商户联盟，以“自我管理、自我教育、自我服务、自我监督、自我提升”强化行业自治，促进纠纷源头化解。

　　由此带来的变化，商户最有发言权。十全街“嘿啰面包”主理人陈澄表示，最直观的感受是人流量变大了，以前每月营业额大概70万元左右，现在每月营业额150万元左右，多了一倍多。阿成饭店负责人沈洁成也说，行动开展以来，人流量和营业额都在增加，原来每月营业额36万元左右，现在达到了每月60万元，增幅喜人。

　　下一步，市市场监管部门将以姑苏区四个重点街区为示范样板，在全市推广这项行动，进一步发挥市场监管部门促进消费、服务发展的职能，擦亮“诚信苏州·消费吴优”的城市名片。

摘自2025年5月22日《苏州日报》记者　葛芝